CDO Wissen – Customer / User Experience und Customer Journey

Kundenerfahrungsmanagement gehört zu den wichtigsten Aufgaben heutiger Unternehmen.

Mit positiven Kundenerfahrungen wird die emotionale Bindung zwischen Kunden, Produkten und eigenem Unternehmen erreicht. Ziel ist die «aktive Vollreferenz», d.h. eine hohe Wiedernutzungs- und Wiederempfehlungsrate.

Chief Digital Officer müssen in der Lage sein:

  • die grundlegenden Konzepte und Prinzipien der kundenorientierten Entwicklung anzuwenden
  • Nutzungsanforderungen zu erheben und greifbar zu beschreiben (Personas)
  • ein Verständnis des Kundenlebenszyklus und Customer Journeys der eigenen Kunden zu erhalten
  • Customer Experience als zentrales Managementframework strategisch anzuwenden
  • eine strategische Kunden-Segmentierung in der eigenen Praxis erfolgreich vorzunehmen
  • ein mit den Unternehmenszielen, Brand und Kundenanforderungen im Einklang stehendes Zielkundenerlebnis herzuleiten
  • das Kundenerlebnis via direkte und indirekte Kontaktpunkte bewusst zu gestalten um dank positiven Kundenerfahrungen eine emotionale Bindung zu erreichen
  • interne Prozesse so zu strukturieren, dass das gewünschte Erlebnis auch geschaffen wird
  • das Kundenerfahrungsmanagement des eigenen Betriebes zu analysieren und eine gesteigerte Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern.

Meine SIB – CDO NDS HF – Studium / Customer / User Experience Management (CEM) Prüfungsarbeit – Trends & Technologien

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SIB – CDO NDS HF – Studium / Customer / User Experience Management (CEM) Prüfungsarbeit – Trends & Technologien

Im Rahmen des Chief Digital Officer (CDO) Nachdiplom Studiums beim Schweizerischen Institut für Betriebsökonomie in Zürich hatten wir die Gelegenheit eine Prüfungsarbeit im Bereich Customer / User Experience Management (CEM) – Trends & Technoligien abzulegen.

Ein Dank an dieser Stelle an den hervorragenden Dozenten Christian Speck, Business Developer, Agile, Innovator, Coach, Enabler sowie an Lukas Karrer Chief Digital Officer, Mitglied der Geschäftsleitung bei Bouygues E&S InTec Schweiz AG, Geschäftsbereich Helion welche uns mit enormen Fachwissen und spannenden Details auch für viele Fragen zur Verfügung gestanden haben.

Bei der Prüfungsaufgabe mussten wir vor allem auf folgende Fragen eingehen:

  • Markt, Unternehmens und Angebotsbeschreibung und Abgrenzung
  • Darlegung einer Nutzenbasierten Kundensegmentierung
  • Ermitteln des Involvements der Zielgruppen gegenüber dem Angebot
  • Beschreibung alles Touch-Points in Relation zum Angebot
  • Darstellung der IST-Situation in Bezug auf die Kundenerfahrung
  • Darstellung der Customer Journey
  • Risiken in Bezug auf die Customer Journey
  • Verbesserungspotential in Bezug auf die Customer Journey
  • Identifizieren und analysieren aktuellster Trends und Technologien, welche sich positiv auf die Customer Journey auswirken können
  • Wie kann man positive Kundenerfahrung einwirken
  • u.v.m,

Customer Journey

Customer Journey ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketings bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.

Trends & Technologien

Die Digitalisierung verändert Wirtschaft und Arbeitswelt, kaum ein Wirtschaftssektor bleibt davon unberührt. Technische Grundlage dieses Wandels sind neue Technologien aus der Informations- und Kommunikationstechnik  sowie leistungsfähigere Computer und Netzinfrastrukturen. Während es in der ersten Phase der Digitalisierung vorwiegend darum ging, repetitive Geschäftsprozesse mithilfe von IKT zu automatisieren, kann die seit ungefähr 2008 sehr schnell fortschreitende digitale Transformation als «Digitalisierung von Allem» bezeichnet werden. Die neuen technischen Entwicklungen wie Cloud Computing, Mobile Computing, Big Data und Internet der Dinge ermöglichen neue Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, die zunehmend zum Einsatz kommen.

Die Digitalisierung hat folglich einen wesentlichen Einfluss auf den Strukturwandel und das Wirtschaftswachstum. Gerade für ein ressourcenarmes Land wie die Schweiz wird es deshalb wichtig sein, die Potentiale, die sich durch die Digitalisierung ergeben, bestmöglich zu nutzen.